Prezenta procedura are drept scop stabilirea modalitatilor de control al tuturor raspunsurilor la petiile primite in cadrul AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti, in concordanta cu cerintele Normei ASF nr 18 / 13.07.2017.
Prezenta procedura se aplica de catre toti salariatii din cadrul tuturor structurilor organizatorice ale AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti. leo. Phasellus viverra nulla ut metus varius laoreet. Sed aliquam ultrices mauris.
→ Legea nr 237 / 2015 privind autorizarea si supravegherea activitatii de asigurare și reasigurare
→ Legea nr 132 / 2017 privind asigurarea obligatorie de raspundere civila auto pentru prejudicii produse tertilor prin accidente de vehicule si tramvaie
→ Norma ASF nr 18 / 2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea societăților de asigurare și reasigurare şi brokerilor de asigurare
Petent – persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoana prejudiciata sau reprezentanti ai acestora, asa cum sunt definiti de legislația in vigoare;
Petitie – cererea, reclamatia, sesizarea, formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent işi exprima nemultumirea cu privire la activitatea societatii.
Registrul Unic al Petitiilor – registrul electronic al petitiilor unde se introduc informatiile prezentate in petitiile primite, precum si toate informatiile solicitate de catre ASF prin modelul de raportare trimestriala.
Aplicatie informatica – aplicatia informatica specifica in care se inregistreaza reclamatiile clientilor si cu ajutorul careia se pot realiza rapoarte pe anumite categorii de probleme.
Responsabil proces – angajatul AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti care are datoria indeplinirii unui anumit proces, conform responsabilitatilor specifice si individuale mentionate in fisa postului. Responsabilitatea solutionarii eventualelor reclamatii care au legatura cu procesele derulate revine inspectorului de asigurare (in cazul petitiei referitoare la procesul de subscriere), specialistului lichidare daune (in cazul petitiei referitoare la procesul de instrumentare a daunelor) etc.
Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor (EASP) – echipa desemnata de catre AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti sa decida asupra celei mai bune solutii de raspuns adresate reclamantilor sau institutiilor prin care se fac reclamatii, care cuprinde persoane specializate si cu experienta in domeniul asigurarilor, pe clasele de asigurare pentru care compania este autorizata.
Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor are urmatoarele responsabilitati:
→ Primeste si inregistreaza petitia in registrul unic al petitiilor;
→ Solicita informatii cu privire la situatia reclamata de la persoanele responsabile (inspector de asigurari / specialist lichidare daune);
→ Aduna informatiile din aplicatiile electronice specifice procesului reclamat, privitoare la cazul semnalat in petitie;
→ Analizeaza aspectele mentionate in petitie coroborate cu informatiile obtinute privitoare la procesul reclamat si formuleaza in termenele stabilite un raspuns argumentat tehnic si legal. In raspunsul formulat se va preciza daca in urma evenimentului produs despagubirea poate fi stabilita pe cale amiabila sau sunt necesare metode alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare;
→ Reanalizeaza reclamatia in urma dispunerii acestui lucru de catre ASF sau in urma revenirii petentului cu elemente noi care pot fi luate in considerare in analiza cazului;
→ Inainteaza raspunsul formulat persoanelor semnificative in vederea semnarii adresei oficiale de raspuns;
→ Decide daca petitia este fondata sau nu si cine este responsabilul de proces care, prin actiunea sa, a determinat aparitia petitiei;
→ Transmite raspunsul avizat si aprobat catre destinatar;
→ Inregistreaza inchiderea petitiilor in aplicatia informatica;
→ Raspunde la apelurile telefonice venite prin numarul de telefon permanent accesibil publicului si transmite catre solicitant informatii privind stadiul rezolvarii petitiilor;
→ Alcatuieste si transmite periodic catre ASF raportarea conform anexei la Norma 18 / 2017, conform termenelor stabilite.
→ Alcatuieste si transmite raportari privind situatia reclamatiilor inregistrate, in functie de solicitari, catre directorul societatii.
Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor:
→ Analizeaza si semneaza raspunsul formulat de Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor, inainte ca acesta sa fie transmis spre aprobare Directorului General;
→ Obtine aprobarea Directorului General, in cazul in care acest lucru este necesar;
→ Raspunde de activitatea desfasurata de Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor si de legalitatea solutiei adoptate in fiecare caz analizat;
→ Analizeaza si avizeaza toate raspunsurile si raportarile intocmite de Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor;
→ Organizeaza si verifica activitatea lucratorilor din Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor in vederea respectarii termenelor de raspuns la reclamatiile inregistrate;
→ Preia petitiile venite de la ASF/ adresa electronica dedicate / direct de la petenti;
→ Realizeaza o prima investigare privind reclamatia primita si in functie de clasa de asigurari in care se incadreaza polita de referinta a petentului, repartizeaza reclamatia lucratorului de specialitate din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor, lucrator ce se va ocupa de introducerea reclamatiei si culegerea de informatii privitoare la aspectele sesizate in petitie. Pe baza datelor primite, lucratorul intocmeste proiectul de raspuns si il inainteaza coordonatorului Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor, pentru verificare;
→ Urmareste si monitorizeaza timpul de raspuns pentru solutionarea fiecarei petitii.
→ Se ingrijeste permanent de instruirea lucratorilor din compartiment cu privire la conditiile de asigurare, norme de lucru, proceduri.
Directorul General
Numeste o persoana pentru a prelua responsabilitatile privind inregistrarea, analiza, si raspunsul reclamatiilor primite, mentionand aceste atributii in fisa postului persoanei numite ca responsabil cu solutionarea petitiilor.
Responsabilul de proces
Suplimentar atributiilor pe care le are, fiecare responsabil de proces va analiza, investiga si va formula in scris raspunsul pentru fiecare petitie primita, iar in termen de 24 h il inainteaza coordonatorului Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor
Operatorul Call Center
→ Preia si transcrie informatiile furnizate telefonic de petent;
→ Transmite prin email catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor informatia preluata telefonic;
→ Transmite telefonic catre solicitant raspunsul primit de la persoana avizata din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor.
Clientul, autoritatile sau orice alt factor afectat direct sau indirect de deciziile salariatilor companiei, pot reclama/ contesta urmatoarele:
→ Activitatea personalului din societate;
→ Termene, intarzieri;
→ O decizie/ o solutie.
Reclamatiile inregistrate in cadrul AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti, in functie de continutul lor, pot avea implicatii financiare majore, care pot duce la aparitie unui diferend. Timpul solutionarii unei reclamatii trebuie sa fie cat mai scurt, maxim in limitele legale prevazute.
1. Primirea petitiilor
Caile prin care se pot primi petitii sunt:
Verbal
→ Telefonic
→ Prezentare la sediul AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti.
Scris
→ Online;
→ Fax;
→ Posta.
Petitiile care urmeaza a fi inregistrate pot fi clasificate astfel:
→ Solicitari de informatii de la ASF sau alte organizatii;
→ Petitii formulate fie de catre o persoana fizica, fie de catre o persoana juridica.
2. Inregistrarea petitiilor
→ Petitii prin apeluri telefonice
In cazul comunicarii telefonice a petitiilor, acestea vor fi preluate si inregistrate de operatorul Call Center , care va transmite petitia transcrisa catre Echipa de Analiza si Solutionare a Petitiilor.
→ Petitii prin prezentarea la sediul AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti
In cazul prezentarii petentului la sediul AXERIA IARD SA Lyon – Sucursala Bucuresti, acesta va fi indrumat direct catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor care ii va solicita formularea unei petitii in scris in vederea inregistrarii ei. In cazul in care petentul are deja formulata petitia pe format de hartie, i se va realiza o copie a acesteia. Atat pe original, cat si pe copie, se va mentiona numarul unic din Registrul Unic al Petitiilor, dupa care copia se inmaneaza reclamantului. Ulterior, Coordonatului Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor inregistreaza petitia in aplicatia informatica.
→ Petitii prin posta sau fax
In cazul in primirii petitiillor prin posta sau fax de catre persoane cu astfel de responsabilitati, acestea, odata inregistrate in Registrul Unic al Petitiilor, vor fi transmise catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor care le va introduce in aplicatia informatica.
→ Petitii online
In cazul primirii petitiilor la adresa de mail petitii@axeria-iard.ro, acestea sunt inregistrate in aplicatia informatica de catre lucratorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor.
In toate cazurile de mai sus, lucratorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor va completa cu atentie campurile specific din aplicatia informatica cu datele cerute de aceasta, respectiv:
→ datele de identificare ale persoanei care face petitia (nume, prenume, calitatea pe care o are, numar telefon, adresa);
→ modalitatea primirii inregistrarii (apel telefonic, e-mail, fax, posta, prezentare la sediu);
→ referinte ale petitiei (tip asigurare, serie si numar contract, numar dosar de dauna etc);
→ obiectul petitiei.
Dupa inregistrare, petitia este automat transmisa catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor.
3. Solutionarea petitiilor
→ Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor va efectua o investigare primara in urma careia, in functie de clasa de asigurari in care se incadreaza polita de referinta a petentului, o va repartiza lucratorului din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor care se va ocupa de culegerea de informatii cu privire la situatia semnalata si care va transmite petitia si solicitarea de informatii catre Responsabil de Proces.
→ In termen de 24 h de la primirea petitiei de la lucratorul din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor, Responsabilul de Proces va formula in scris un raspuns argumentat temeinic, cu privire la toate aspectele mentionate in petitie precizand daca in urma evenimentului produs despagubirea poate fi stabilita pe cale amiabila sau sunt necesare metode alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare. Nota de fundamentare o va transmite prin e-mail catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor insotita de eventuale probe scrise.
→ Aplicatia informatica va genera un mesaj de atentionare (“reminder”) catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor si gestionarul petitiei (care trebuie sa formuleze un raspuns) incepand cu trei zile inaintea termenului scadent de formulare a raspunsului.
→ Lucratorul din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor va transmite pe email zilnic o atentionare catre persoanele in a caror sarcina intra formularea unui raspuns la o petitie si nu au facut acest lucru in termenul indicat. La cerere, aceasta va fi transmisa si Directorului General in vederea informarii acestuia asupra respectarii reglementarilor interne.
→ Fiecare angajat are obligatia de a raspunde in maxim 24 ore oricarei solicitari venite din partea lucratorilor din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor cu privire la aspecte legate de solutionarea petitiilor si formularea raspunsurilor catre petenti.
→ Nota de fundamentare formulata de Responsabilul de Proces inscrisa in aplicatia informatica sau transmisa catre lucratorul din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor va sta la baza formularii raspunsului la reclamatie. Raspunsul va fi redactat de lucratorul din cadrul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor competent pentru cazul analizat si inaintat catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor pentru verificare.
→ Raspunsul va fi transmis de lucratorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor catre petent in functie de modalitatea solicitata, pe caile prezentate anterior sau pentru a fi analizat si semnat de catre Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor, apoi persoanei semnificative imputernicite sa semneze adresele de raspuns, in cazul in care acestea urmeaza a fi transmise catre ASF sau alte organizatii indreptatite sa solicite astfel de informatii.
→ Dupa transmiterea raspunsului catre destinatar, lucratorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor va inchide petitia in aplicatia informatica, trecand-o la starea “Rezolvata” si mentionand daca aceasta a fost fondata sau nu, in functie de raspunsul formulat.
→ Orice dispozitie primita de la ASF, de reanalizare a solutiei comunicate ASF si/sau petentului, se va trata ca o noua petitie, aceasta trecand, daca este cazul, prin toate etapele procesului de analiza si solutionare a petitiilor.
→ In acelasi mod descris mai sus vor fi tratate si revenirile petentilor prin care acestia aduc elemente noi legate de caz, care pot fi luate in considerare intr-o noua analiza a petitiei.
→ La solutionarea petitiilor, salariatii vor avea in vedere in principal rezolvarea acestora pe cale amiabila.
4. Analiza reclamatiilor
Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor monitorizeaza datele din aplicatia informatica privind petitiile, modul si timpul de solutionare a acestora. Pe baza datelor extrase din aplicatia informatica, Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor analizeaza lunar rapoarte privind situatia petitiilor inregistrate si modul de solutionare a acestora, ce vor fi utilizate ca date de intrare in analiza de management:
→ Numarul total de petitii;
→ Numarul total de petitii fondate;
→ Numarul de petitii intemeiate la dosarele de dauna;
→ Numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate;
→ Numarul total de petitii finalizate nefavorabil.
Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor propune corectii privitoare la neconformitatile care au generat petitiile. Dupa aprobarea de catre conducere a masurilor preventive si/ sau corective propuse, Coordonatorul Echipei de Analiza si Solutionare a Petitiilor transmite salariatilor deciziile si verifica implementarea actiunilor corective/ preventive stabilite.
Nota: De asemenea, orice petitie/reclamatie se poate adresa si direct ASF. Mai multe informatii se gasesc in linkul urmator https://asfromania.ro/consumatori/petitii.
